A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos – Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – das empresas estão oficialmente obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores. A medida busca modernizar e tornar mais efetiva a relação entre clientes e corporações em todo o país, impondo diretrizes rígidas de tempo de resposta e acessibilidade.
O decreto federal que estabelece as mudanças foi publicado em 13 de outubro. Ele exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, as empresas devem manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana.
Funcionamento e setores abrangidos pelas novas normas
As novas exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Isso inclui operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, como bancos e fintechs. Plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte e serviços de entrega também entram no escopo.
De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sistemas automatizados e inteligência artificial continuam permitidos para triagem e distribuição de demandas, mas nunca para impedir o contato em tempo real com uma pessoa. O decreto também assegura atendimento prioritário a idosos e requisitos rigorosos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Prazos rigorosos de espera e resolução
O texto normativo estabelece limites claros para o tempo de resposta. Nas ligações telefônicas, o contato com um atendente humano deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Se houver queda na linha, o fornecedor deve retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitando os dados já informados.
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com orientações claras e objetivas. O acesso ao SAC permanece gratuito e a veiculação de publicidade durante o tempo de espera está totalmente proibida. Para mais detalhes sobre os direitos do cidadão, consulte o portal oficial do governo federal.
Facilidade no cancelamento de serviços
Outro ponto central da norma é a facilidade para o cancelamento de produtos e serviços. A opção deve estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato, utilizando os mesmos canais empregados para a contratação inicial, sem burocracias ou redirecionamentos desnecessários.
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